Retour sur la fausse crise de l’iPhone 4

Ainsi, les gens qui ont joyeusement tapé sur Apple il y a quelques semaines lors de l’Antennagate ont eu tort. L’iPhone 4 a contribué à une forte hausse de profits pour l’entreprise à son plus récent trimestre. Même que si Apple avait pu fabriquer plus de téléphones, les chiffres auraient été meilleurs que les 14,1 millions d’unités vendues.

Comment expliquer cela ? Il n’y a pas si longtemps, bien des médias s’en sont donné à coeur joie pour dire que l’antenne du téléphone en faisait un appareil peu fiable parce que si on la touchait, le signal faiblissait. Même si l’iPhone 4 était le mieux coté de tous les téléphones évolués, Consumer Reports ne recommandait pas son achat.

Pourtant, ce qui compte pour le succès d’un produit est l’expérience de l’utilisateur, comme certains disent dans le milieu des communications. Si les acheteurs d’iPhone 4 avaient été déçus de leur téléphone, ils auraient profité de l’offre de remboursement d’Apple.

Or, un sondage qui a été publié au début d’août par la firme de recherche ChangeWave était clair. Environ 93% des clients étaient satisfaits de leur iPhone 4. On parle de 72% «très satisfaits» et 21% d’«assez satisfaits». Une majorité soviétique.

Personnellement, je suis convaincu que certaines des critiques ont été faites par deux types d’observateurs.

Le premier est quelqu’un de conformiste qui trouve Apple trop flyée, qui attend depuis des années que le fabricant trébuche afin de lui taper dessus. Une crise médiatique était l’occasion parfaite pour dire que son iPhone n’était que de la «schnoutte» après tout. Même si 93% de ses acheteurs sont satisfaits.

Le deuxième, c’est la publication opportuniste qui s’appelle Consumer Reports. J’ai remarqué, au fil des ans, que ce magazine profite de la tourmente pour se faire de la publicité. Elle a fait le même coup à Toyota lors des rappels, malgré de longues années à vanter la qualité de ses produits. Elle a fait le coup à Starbucks lors de la remise en question de son modèle d’affaires, se dépêchant de qualifier son café de moins bon que celui de McDonald’s. Uh-hum.

C’est aussi le magazine qui publie un texte sur les meilleurs hamburgers

M’enfin. Que penser de la gestion de crise d’Apple, qui a offert un étui gratuit à ses clients pendant un temps limité et minimisé le problème lors d’une conférence de presse de Steve Jobs ?

J’ai demandé à Patrice Leroux, un ami qui enseigne les relations publiques à l’Université de Montréal, de me donner sa réaction à chaud, le jour de la conférence.

Voici ce qu’il a répondu :

«Quant à moi, c’est un hit surtout pour les inconditionnels d’Apple.  J’ai trouvé que ce n’était pas une mauvaise idée que de présenter la courte vidéo amateur (d’un utilisateur comme toi et moi ?). Même si on dirait que le gars a l’air un peu “gelé”, (contrairement à toi et moi OU est-ce l’effet du fond d’écran vert ?) il y a une authenticité assez désarmante dans sa petite toune… Il s’est occupé de l’aspect plus émotif de l’histoire.»

«Curieusement, ajoute Patrice, Jobs se réserve l’aspect rationnel avec ses “hard data”. Habituellement, il raconte une histoire… Je dois dire que les quatre phases demeurent assez convaincantes…»

Résumons les quatre phrases. Jobs a expliqué que pratiquement tous les téléphones perdent une partie du signal quand un doigt se pose sur l’antenne. La proportion de 0,55% des appels placés chez AppleCare concernant l’iPhone 4 semblait convaincante. Le taux de remboursement de 1,7%, très faible, était aussi un gros argument. Enfin, un seul appel sur 100 coupé par un problème de signal, ce n’est pas mal du tout.

Bref, la réponse factuelle semblait solide. Les chiffres de ventes ont suivi. La fausse crise s’est produite pour rien.

Michel Munger

I am an experienced communicator who worked in journalism for 15 years at La Presse, the TVA Group and Le Journal de Montréal. I spent a year at the United Nations in Germany and now am an internal communications editor at DHL. I founded the Bayern Central blog in 2011 and ran it for seven years. Cyclist, beer and coffee snob.